REKLAMACJE - ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA NIEWYKONANIE I NIENALEŻYTE WYKONANIE UMOWY

kategoria: Turystyka | czytany: 26 459 razy
W zeszłym tygodniu wróciłam z wczasów w Turcji. Pobyt zorganizowany był przez popularne biuro podróży, jednak byłam bardzo zawiedziona standardem wycieczki. Hotel oraz wyżywienie nie spełniały warunków umowy. Chciałam złożyć reklamację jeszcze w trakcie pobytu, ale było to niemożliwe, gdyż pilot wycieczki w ogóle nie zajmował się grupą i nie miałam z nim kontaktu. Zaraz po powrocie udałam się do biura podróży, by złożyć reklamację. Na miejscu odmówiono przyjęcia mojego pisma oraz poinformowano mnie, że reklamacje składać można tylko w trakcie pobytu u pilota wycieczki. Czy jest to prawda i biuro podróży może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego?

1.W zeszłym tygodniu wróciłam z wczasów w Turcji. Pobyt zorganizowany był przez popularne biuro podróży, jednak byłam bardzo zawiedziona standardem wycieczki. Hotel oraz wyżywienie nie spełniały warunków umowy. Chciałam złożyć reklamację jeszcze w trakcie pobytu, ale było to niemożliwe, gdyż pilot wycieczki w ogóle nie zajmował się grupą i nie miałam z nim kontaktu. Zaraz po powrocie udałam się do biura podróży, by złożyć reklamację. Na miejscu odmówiono przyjęcia mojego pisma oraz poinformowano mnie, że reklamacje składać można tylko w trakcie pobytu u pilota wycieczki. Czy jest to prawda i biuro podróży może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego?

Nie. Przepisy wyraźnie wskazują, że reklamację można złożyć zarówno u pilota wycieczki w trakcie pobytu, jak i bezpośrednio u organizatora wyjazdu po powrocie. Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Zgodnie z art. 14 ust. 2 pkt. 8) ustawy o usługach turystycznych: ”sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji” powinna określać umowa.

W sytuacji, gdy trudno jest zmusić drugą stronę do przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, najlepszym rozwiązaniem jest wysłanie reklamacji listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Organizator turystyki ma obowiązek udzielić odpowiedzi w terminie 30 dni. Termin należy liczyć od dnia zakończenia imprezy, jeżeli reklamację zgłoszono w trakcie trwania wycieczki. Gdy reklamację zgłoszono po powrocie 30 dniowy termin liczymy od dnia jej zgłoszenia. Brak odpowiedzi w terminie 30 dni oznacza, iż reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie z mocy prawa.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, art. 20 ust. 6 (tekst jednolity: Dz. U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268 ze zm.)

2. Zakupiłem wycieczkę do Maroka w biurze podróży. Niestety ta eskapada okazała się kompletną katastrofą. Zaczęło się od wylotu, kiedy to przełożono nam wylot z 8 rano na 23 przez co uciekł, nam jeden dzień wycieczki, następnie hotel, który miał być luksusowym obiektem tuż przy plaży, okazał się obskurnym motelem 5 km od plaży, itd. Po powrocie z tej „wycieczki” zwróciłem się do biura podróży z reklamacją i z żądaniem odszkodowania za nienależyte wykonanie zobowiązania. Po tygodniu otrzymałem od biura podróży informację cyt.: „Reklamacja nie uznana. Roszczenia bezzasadne. Data. Podpis”. Czy biuro podróży może tak mnie po prostu zbyć?

Nie. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, art. 20 ust. 5 (tekst jednolity: Dz. U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268 ze zm.)

3. Wykupiłem wycieczkę w biurze turystycznym, w dniu odlotu poinformowano nas, że nasz samolot odleci następnego dnia, co przyczyniło się do skrócenia wycieczki o jeden dzień. Czy mogę żądać zwrotu części ceny ?

Tak. Biuro podróży odpowiada za nienależyte wykonanie zobowiązania podwykonawców - w tym przypadku dotyczy to linii lotniczych (art. 474 Kodeksu cywilnego). Powinien Pan złożyć reklamację do biura podróży, z którym zawarł Pan umowę i zażądać zwrotu części zapłaconej ceny.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, art. 11a (tekst jednolity: Dz. U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268 ze zm.) i Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, art. 474 (Dz. U. z 1964 r., Nr 16 poz. 93 ze zm.)

4. Złożyłem reklamację do biura podróży, żądając zwrotu części ceny wycieczki. Biuro podróży przesłało odpowiedź (negatywną) po dwóch miesiącach, tłumacząc się, że z przyczyn niezależnych od nich zwlekali z odpowiedzią. Czy biuro podróży może w ten sposób postępować?

Nie. Biuro podróży jest zobowiązane odpowiedzieć w terminie 30 dni na pismo reklamacyjne konsumenta, jeżeli tego nie zrobi – uznaje się reklamację za pozytywnie rozpatrzoną.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, art. 20 ust. 6 (tekst jednolity: Dz.U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268 ze zm.)

5. Reklamowałem wyjazd zagraniczny z uwagi na brak klimatyzacji w pokojach hotelowych, mimo iż w warunkach umowy było to zapewnione. Organizator turystyki odpisał mi, że godziny uruchamiania klimatyzacji określał hotel, a zatem biuro turystyczne nie ponosi odpowiedzialności za jego działania. Czy jest to prawda?

Nie. Zgodnie z brzmieniem art. 474 Kodeksu cywilnego: „ Dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza (…)”.Zatem organizator turystyki odpowiada na zasadzie ryzyka, a nie winy i ponosi odpowiedzialność za działania lub zaniechania wspomnianego hotelarza.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, art. 474 (Dz. U. z 1964 r., Nr 16 poz. 93 ze zm.)

6. Podczas urlopu wyjechaliśmy na zagraniczną wycieczkę. Jednej nocy zakwaterowano nas w hotelu, który znajdował się w niebezpiecznej dzielnicy. Całą noc dochodziły nas odgłosy bójek, libacji alkoholowych oraz tłuczenia szkła. Nazajutrz dowiedzieliśmy się, że w tej okolicy powtarza się to prawie co noc. Byliśmy bardzo zmęczeni, a następny dzień wycieczki mieliśmy zepsuty. Czy możemy zareklamować taką wycieczkę z uwagi na hałasy nocne? Biuro turystyczne twierdzi, że nie, bo nie odpowiadają za działania osób trzecich nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie.

Tak. Organizator turystyki odpowiada za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych na podstawie ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z art. 11a ustawy, nie ponosiłby takiej odpowiedzialności, jeśli nienależyte wykonanie zobowiązania spowodowane byłoby wyłącznie: „działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć”. Tymczasem hotel znajdował się w takiej dzielnicy, gdzie opisane zdarzenia były na porządku dziennym. Można je było zatem przewidzieć, a organizator będzie ponosił względem Państwa odpowiedzialność pomimo, że ich sprawcami były osoby z organizatorem niezwiązane.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, art. 11a ust. 1 pkt 2 (tekst jednolity: Dz.U. z 2004r., Nr 223, poz. 2268 ze zm.)

Projekt i realizacja: RIPOSTA
Nasze strony korzystają z plików cookies
Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień Twojej przeglądarki oznacza, że będą one umieszczane w Twoim urządzeniu końcowym.
[chcę poznać politykę cookies]
[ Zgadzam się ]